Título

Comercio electrónico
Fecha
03 de octubre del 2008
Autor

Edgardo Arqueros

Comercio Electrónico

Edgardo Arqueros

Comercio Electrónico

Introducción

Internet es una herramienta que abre infinitas oportunidades en todo tipo de negocio, empresa, y relaciones humanas. Es accesible. Sin embargo, las oportunidades que abre Internet no aseguran el éxito. En ningún caso encontraremos una herramienta así, puesto que de haber una, todos la utilizarían, hasta llevar la rentabilidad de la herramienta al suelo. Lo importante es saber ver esas oportunidades, y atreverse a tomarlas, manejando el riesgo de manera inteligente.

El comercio electrónico se compone de preventa, venta, y post venta utilizando los beneficios que entrega Internet. Aun que, no es necesario que se den las tres juntas para ser considerado comerció electrónico.

Antes de implementar la estrategia de comercio electrónico debemos analizar la utilidad de éste en el tipo de negocio y en el tipo de cliente que se tiene o se desea tener.

Se debe considerar el grado de interacción física vital. Internet dentro del comercio electrónico no es una ventaja por si sola. Es más, cualquiera puede usar Internet. Por lo tanto no hay que perder de vista la parte comercial, la estrategia de marketing, y las competencias necesarias en nuestros vendedores.

Es fundamental recordar constantemente el segmento al cual se orienta la compañía. Y en especial, el grado de conocimiento informático que posee el cliente objetivo. Así como también, la dificultad que habría en enseñar a comprar usando el sistema que se ofrece.






Pre Venta

Es el proceso mediante el cual el cliente se informa acerca del producto. Una manera sencilla de hacerlo es con una página web, donde se difunda el precio y los beneficios del producto. Es recomendable agregar a la página cierta reciprocidad. Que los clientes puedan hacer consultad precisas, que muchas veces son imposibles de prever.

Un sitio de preventa, no solo es poner información en una página web. Es un sistema de comunicación. Donde debemos evitar los conocidos errores, como por ejemplo: que el emisor no intercambie su rol con el receptor, que el código no sea entendido por el receptor, o que el canal no sea el adecuado.

Es recomendable agregar otros canales de comunicación como teléfono, e-mail, y fax.

Esta comunicación puede trasformarse en venta, independientemente de la forma en que ésta se lleve a cabo, por lo tanto, ofrecer distintas formas de comprar al cliente, aumenta la probabilidad de vender.


Si su negocio permite vender a través de Internet, sería una gran oportunidad relacionar su sistema de pre venta con el de venta.

Si el cliente esta realizando su primera visita a la empresa, desconocida, las primeras impresiones son muy determinantes. Su página web debe tener algún atractivo (atractor) especial para que el cliente siga visitando el sitio.
El objetivo del atractor consiste en aumentar la cantidad de visitas, atrayendo a eventuales visitantes que no conocían la compañía o sus productos con el interés de captar nuevos clientes o fidelizar los existentes.

Venta

Internet facilita un rol activo dentro del proceso de compra. Sin embargo, existen barreras, tanto del sistema informático propiamente tal (modalidad de pago, entre otras) como externas como barreras legales. Se debe sobrepasar estas barreras con inteligencia y estilo, ofreciendo ventajas que los competidores difícilmente puedan imitar.

Para que el comprador pueda seleccionar el producto se debe colocar un “catálogo electrónico” con especificaciones técnicas, fotos, videos, tablas comparativas, condiciones de venta y uso, etc. Tenga en cuenta los hábitos de compra actuales de sus clientes y enseñe a usar su sistema en caso de que los clientes sean más tradicionales al hacer sus compras. Se debe deshacer el miedo que tienen los clientes tradicionales con respecto a las estafas que se pueden hacer en Internet, brindando un sistema seguro, privado, y regulado por algún organismo de peso. Someterse a indicadores de seguridad realizado por empresas externas facilita esta tarea.

Existe el “carrito de compra electrónicos” que permiten que un potencial comprador recorra en forma simple por su catálogo de productos, y vaya seleccionando los objetos de su interés. Un “Asistente” digital puede guiar a un potencial cliente a través de su oferta de productos, como si fuera un vendedor. Este asistente puede realizar 3 ó 4 preguntas a su cliente para estrechar las opciones y llevarlo a un producto adaptado a sus necesidades.

Pago electrónico
Existen varios mecanismos como la tarjeta de crédito (el más usado), o mecanismos novedosos como los cheques digitales, los micropagos o la moneda electrónica, todas éstas tecnologías están en prueba.

Al usar el método “tarjeta de crédito” debe considerar aspectos legales y comerciales, como la validación de la tarjeta, si se requiere la firma del cupón, la protección contra fraude.
Considerando que vende a otras empresas está la orden de pedido o factura proforma electrónica en la cuenta corriente del comprador. Aunque usualmente, con otras empresas, el pago no se realiza en forma digital.

Logística, distribución y entrega
La compra culmina con la entrega del producto o servicio a su cliente. Algunos productos o servicios pueden ser entregados utilizando como medio a la misma Red. Otros requerirán de un sistema logístico especialmente diseñado que contemple la mejor manera de hacer llegar sus productos o servicios al cliente en el tiempo adecuado, el lugar indicado y al menor costo posible.

Si la compra se realiza enteramente a través de la Red, el cliente podrá elegir un representante de ventas o local según su zona, o bien la asignación puede ser automática o aleatoria.
Si las características de su producto o servicio obligan al cliente a retirarlo u obtenerlo de algún distribuidor o local, por no ser posible transportarlo por correo u ofrecerlo a través de la Red, y su objetivo es centralizar las ventas en sus propios locales o realizar venta directa, las posibilidades de extender el área de influencia se reducen.

Valor agregado
Es recomendable que adapte sus productos a la venta digital: a través de la internet puede identificar exactamente quién es su comprador y cuáles son sus necesidades particulares. Podría generar un producto a medida o guardar la información de compras anteriores (características, modelos, cantidades, etc.) y optimizar así el proceso de compra. A los clientes les gustará ser reconocidos la próxima vez que vuelvan a comprar.

Post Venta
El servicio post venta, potencia el negocio. Un buen servicio post venta puede atraer nuevos clientes, fidelizar a sus compradores, e incluso distinguirse de la competencia.

En su sitio de post venta usted podría colocar servicios relacionados que cobran importancia una vez adquirido el producto. Si usted complementa un sitio de venta electrónica con servicios de post-venta logrará clientes satisfechos que se traducen en clientes fieles, que vuelven a comprar.

Las ventajas de usar su sitio Web para brindar soporte post-venta a clientes radican en la ampliación del horario de atención que ofrece Internet y la posibilidad de que el cliente encuentre en forma autoasistida información relacionada con su consulta a través de preguntas frecuentes, soluciones a problemas más comunes, instrucciones para cambio de partes, limpieza, uso, etc. y evitar así la necesidad de ser atendido en forma personalizada. Una ventaja adicional del uso de Internet para ofrecer soporte, radica en el uso inteligente de la información que posee del usuario, pudiendo efectuar un seguimiento efectivo de las acciones de él en su sitio.